Rijswijk/Willemstad – TUI Destination Experiences, de tak binnen TUI Group die verantwoordelijk is voor het aanbod van activiteiten, excursies en de reisleiding op de bestemmingen, maakt sinds kort in haar callcenter in Palma de Mallorca gebruik van artificiële intelligentie om de klant een betere service te bieden. Hiervoor ontwikkelde de organisatie een digitaal platform waarmee vakantiegangers binnen enkele seconden automatisch antwoord krijgen op veel voorkomende vragen.
Transfertijden en bezoekuren
Vragen over transfertijden en het tijdstip waarop de reisleiding in het hotel aanwezig is, zijn voorbeelden van vragen die voortaan automatisch beantwoord worden. Het betreft meer dan 30% van het totaal aantal vragen. Door ze middels artificial intelligence te beantwoorden heeft de callcenter medewerker de ruimte om sneller te reageren op en meer tijd te besteden aan vragen die een individuele opvolging nodig hebben.
AIR (Artificial Intelligence Response)
Het platform, AIR (Artificial Intelligence Response) genaamd, werd ontwikkeld in het TUI Destination Experiences Innovation Lab in Palma, in samenwerking met het bedrijf Strategy Big Data in Madrid. AIR is in eerste instantie ingezet voor het beantwoorden van telefonische vragen. De klant voert zijn boekingsnummer in of wordt geïdentificeerd door zijn mobiele nummer, waarna hij wordt omgeleid naar AIR, dat automatisch op de vraag reageert. Als de klant andere of aanvullende vragen heeft, wordt hij doorgeschakeld naar een medewerker van het callcenter. In de tweede fase, die enkele weken geleden al is gestart, wordt AIR via de TUI Digital Assistant-applicatie ook ingeschakeld voor het verwerken van schriftelijke aanvragen van klanten. Chris Carmichael, verantwoordelijk voor het Innovation Lab, licht toe: “Als eerste stap vragen we het systeem om antwoorden voor te stellen en te ontwikkelen, die vervolgens door een contactcenter medewerker worden gecontroleerd voordat we ze verzenden. Stapsgewijs zal AIR dan leren om op een volledig autonome manier de vragen van klanten te beantwoorden. Ons doel is om onze klanten niet alleen een snelle reactie te bieden, maar vooral een bevredigend antwoord te geven.” AIR heeft deze zomer al meer dan 5800 vragen behandeld, wat de wachttijd voor andere oproepen, e-mails, sms’en of berichten via de TUI-app behoorlijk heeft verkort.